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Servizi al cittadino > Customer satisfaction

Con il termine customer satisfaction, soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto.
In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche.
Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction può rispondere alle seguenti finalità:
- rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
- rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
- favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;
- raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
- verificare l’efficacia delle policies;
- rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.
La customer satisfaction rappresenta uno strumento indispensabile per la costruzione di una pubblica amministrazione non solo più efficace, ma anche più democratica e aperta a un ruolo attivo dei cittadini.
Il fine ultimo della citizen satisfaction risiede nel miglioramento della qualità dei servizi pubblici.

  • Nel 2012,  6124 utenti  hanno espresso la loro valutazione sui servizi di diagnosi e cura utilizzati nella nostra Fondazione: il questionario è distribuito a tutti i pazienti ricoverati e a un cospicuo campione dei pazienti ambulatoriali
  • Il loro giudizio è stato codificato e inviato all’ASL e alla Regione Lombardia
  • È analizzato dai Direttori in un incontro dedicato all’analisi organizzativa della Fondazione
  • Ogni Responsabile di struttura ha ricevuto un report specifico su quanto espresso dai propri pazienti
  • Ad ogni domanda l’utente risponde con un giudizio da 1 (pessimo) fino a un massimo di 7 (ottimo)
  • Di seguito vi presentiamo la media aritmetica delle risposte ad alcune domande particolarmente significative che abbiamo rivolto ai nostri pazienti


Utenti Reparti di Degenza

Grafico unografico due
Analisi delle risposte

Ottima la valutazione del lavoro dei nostri medici e infermieri e delle informazioni ricevute sullo stato di salute e sulle cure prestate;
Una certa sofferenza sugli aspetti strutturali e alberghieri di alcuni reparti sui quali si interverrà con i progetti di ristrutturazione già programmati.



Utenti Ambulatoriali  (visite e diagnostiche)

Grafico tregrafico quattro




Analisi delle risposte
Buona la valutazione dei medici presenti nei nostri ambulatori, anche se leggermente inferiore a quella dei pazienti ricoverati;
Si denota una insoddisfazione sulla domanda sul rispetto degli orari.

Rispetto degli orari
Difficoltà oggettive:
Il 40% dei nostri utenti viene da fuori Regione e solitamente anticipa l’accesso all’ambulatorio in base agli orari di arrivo a Milano del mezzo di trasporto utilizzato;
Molti dei nostri pazienti sono accompagnati da uno o più persone: spesso le sale d’attesa sono molto affollate;
Spesso i nostri utenti fanno nella stessa giornata diverse e complesse prestazioni che devono succedersi in modo coordinato.

Azioni migliorative
-
Nel 2012 è stato aperto il nuovo CUP/Accettazione di Radiologia;
- Abbiamo deciso di dare la priorità all’orario di prenotazione e non più all’ordine con cui si è fatta l’accettazione;
- Stiamo sperimentando percorsi organizzati sulle varie prestazioni, facendo una sola accettazione e con spazi assegnati in modo conseguente e coordinato.

I vostri giudizi e le note che scrivete nei questionari di gradimento sono analizzati e letti per migliorare il nostro Istituto.

Grazie per l’attenzione, la pazienza e la collaborazione.

 

 






Ultimo aggiornamento: 19-11-2014 00:32:06

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